客诉旅行社的法务态度
与我的感想
如果各位朋友对前面的客诉内容有疑问
觉得废话太多，可省略不听（因为法务一直跟我鬼打墙，我跟他讲Google5星的事，他就回我意调表的事，我跟他讲意调表的事，他就跟我讲Google5星的事）
**建议各位可先从『1小时4分钟』以后开始听我的说法
我不想公布领队的名字和哪家旅行社
因为这不是我的用意 我只是想要让各位知道跟团出去就等于把你自己的生命安全交付给领队了，但当你被一个很混的领队带到，你要如何自保？甚至需要带只录音笔录音存证。（我回国后立刻买了一支录音笔自保）
这就是我说的工作自觉
有些领队不知道这份工作的责任重大
这是非常糟糕的现象
另外旅行社处理客诉的方式，和其他服务业很不一样，他们基本上约谈领队，是相信领队说法的，除非有证据在Line 团上有截屏，或是有人证的情况下才会承认
此外一律不认，要客人自己把证据拿出来
否则就说你是不实指控，甚至还把法律搬出来恐吓你，要告你诽谤罪。
你只是客个诉，就突然变成控诉，硬把事情朝法律上走。
那所有的书面证据，电子数据都在旅行社，不管是意调表，客诉案件，团员数据全都在他们那边
相较之下，我们客人完全就是被压着打
所以我提出了动机论
一件凶杀案 警方侦办方向一定是先找有杀人动机的人进行调查
在客诉中，一定有一个人在说谎
我没有说谎的动机
一来我不求赔偿也不退小费
二来我也不是旅行业的人跟你们有敌对关系想搞垮你
我没动机说谎来客诉你们
但你们有说谎的动机
因为这件事关系到你们的商誉
我客诉也不是要告上法院
我是基于善意要你们改进服务品质而已
我的目的只是希望你们能更好
埃及尼罗河红海12天年度回馈团 (五星饭店；拉车版)
出团日期: 2023/03/08
商品代号： MEE230308
单人房补房差：102,900
现在有Line 很方便
可以截屏证明领队荒谬的行径当做证据
也免于团员已经被丢包了都还不知道
这位被丢包的团员是一位大我十几岁的阿姨
Line 上面的时间是台湾时间 半夜1:31分
埃及时间比台湾时间晚6小时 所以是晚上7:30分（录音里我讲7:00为口误）
所以这位阿姨集合时间并没迟到
她传Line 求救的时间是7:31分
而集合时间是7:30分
她被丢包的地点是努比亚村
要往返努比亚村需要坐船30~40分钟
再坐巴士才能回饭店（更正，应该是上邮轮）
请各位想像：这位被领队丢包阿姨的心情
晚上7:30准时到达集合地点 却没看到半个团员 自己被困在一个村落里 心情有多么惊慌
而且需要坐船 晚上7:30分去哪找船自己回去
从Line 上面的对话可以得知那位被领队丢包阿姨的心情非常着急
这段Line 的对话 还是其他年轻团员发现
为了安抚受到惊吓的阿姨 还跟她开玩笑
其实我们是游回去的
等等再游回去接妳 一起游回去
团员跟领队说还有一个人没上船 她才知道
我跟各位说 我就是看不惯这种对自己工作没有责任感的人 意见调查表我才会给她两分
要是在没有Line的情况下
这位阿姨在哪被丢包的可能都不知道
情况最糟的状况 可能是连人在哪里都找不到
你们以为埃及很小喔？
埃及是台湾的28~30倍大
这个领队根本集合时没点名
只有15位团员都管理不好 超级混
她还问我：你去过那么多国家，要不要也来做领队？可以免费出国玩。
我马上说：不要。
领队是工作，是确保团员安全很重要的工作
不是让你花公帑免费出去玩的
可见这位领队的工作心态非常有问题
后来要打评鉴了 她开始拜托每位团员帮她打6分
当然团员基于情面可能都给她打6分
但我只给她打2分
意见栏写：这个领队工作非常混，团员被丢包都不知道，根本不点名，而且是抱着游玩的心态在工作，没礼貌，常对我指名道姓。贵公司不用退我小费，打2分是她基本工作有做到，例如Check in 发房卡，收房卡，订机票，叫行李车和按排用餐位子，然后就没有其他功能了。
后来她回去应该有被公司高层电
脑羞成怒就把我踢出群组（或是别有用意）
我这个人最讨厌的 就是对自己工作不尽责的人
老油条 摆老 能有多混就有多混
这种工作态度 妳向客人索取小费 拿的安心吗？
我第一天到埃及
我就感觉这个领队很不OK
因为我出国太多次了
跟团的次数少说也有20次以上
照理说 下了飞机 不是要过一段空桥吗
因为下飞机大家都要拿行李 机内会非常混乱
有些团员会先出来 有些团员会晚出来
你领队不是压阵 就是在空桥外等
不然团员谁知道你在哪里
结果这位领队下了飞机
就自己跑到机场的上层去了，也没跟大家说
她也不管人有没有到齐 就在上层等
那我们在下层一直没看到她
等乘客都快走完了 我们才上去找她
结果她就在上层等
难道她都不觉得团员一直没上来很奇怪吗
这时我就觉得这个领队实在不太妙
果然到了某景点又出包了
她让我们放牛吃草 自由活动
约几点几分在某台『白色的救护车』旁集合
结果到了集合时间
那台『白色的救护车』已经开走
专业的领队会找一个会移动的集合地点吗
她自己跑到街角的另一端在等人
也不传Line通知团员集合地点已经变更
几百多个人的广场谁找得到她啊
有些团员看到集合地点的救护车已经开走
搞得大家一头雾水
还有团员传Line 『是直接上游览车吗』
司机都不在 车门没开
也没办法上游览车
有些是在原地傻傻的等
这在Line上都有记录 我觉对没在胡扯
这个领队根本没常识
通常集合地点要有两大要点：
一、明显好找 最好是找最高 颜色鲜明的建筑物
二、标地物不会移动
结果她找一辆救护车当集合地点是在耍宝吗
而且该领队会拼命恳求团员在Google上面打5星，回国后当她知道我问卷调查只给她2分，就立刻把我踢出群组，态度非常恶劣没风度。
而且嘲讽我的身材 当我坐在岩石上拍照 她还开玩笑的说：不要把岩石坐垮了
我本身有服安眠药 行前说明会有告知 因为时差关系 又坐夜卧火车 档不住睡意
在搭完夜卧火车后 我就在游览车上睡着了 结果她也不检查车上还有没有人没下车
就带团员到风帆船渡口 到风帆船渡口才发现我不在 又要导游回来叫醒我
我怕添大家麻烦 就赶快跑到集合地点
她竟然当着团员的面前 要我屁股过来 作势要打我的屁股
之后点名 我是五号 她点五号 我举手回答在 结果她又故意再点一次五号
我又举手 然后挖苦我 这次你意识很清楚嘛
所有评价都是我回台湾自己改过来的，我的评价才是最公正，最中肯的评价。
当地埃及的中文导游哈里发，曾说过一句话让我非常敬佩，他说：如果你们认为我服务不好，那是你们自己的问题。
他从不要求我们打分数，但我却给了他6分原帖地址: 背包客栈自助游论坛 https://www.bbkz.com/forum/showthread.php?t=10529750
这就是他对自己服务有自信的表现。
同个领队在埃及差点把团员搞丢，直接叫客人名字没有礼貌的人，怎么带土耳其团就变了一个人？
她对埃及完全不熟，还坐在埃及博物馆的古迹上面，导游在讲解，她跑去抽烟。
结果带土耳其团，全团13个人几乎在同一时间点都给她打五星，重点是每篇文章格式她的名字Janice一定会出现在上面讲她好棒棒，完全没有四星，零负评，我不想多加揣测，请你们各位自行判断吧！
客诉已经超过三个礼拜没下文，法务也没跟我连络，这就是旅行社处理客诉的方式：选择沉默，得过且过。
承办人也选择帮该领队护航，硬掰直接叫客人的名字是麻吉好朋友的表现。最后传Line 给该承办人，完全不读不回我的讯息。
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我的评论完全属实，都有截屏作证，提供给各位作为参考。
因为我的承办人已经彻底摆烂 传Line给她已经完全不读不回
所以我直接向旅行社的客服客诉 客服说会请法务跟领队谈再告知结果
3/30客诉 到今天4/17完全选择沉默到底 到底是受到什么压力
让整家旅行社的员工封口
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我自己是不会再参加这个旅行社的团了。
上柜公司，为了做出业绩给股东看，完全忘记当初成立旅行社的初衷：秉持着「同业标竿自许，品牌信誉服人」的精神，提供完善的服务及卓越的品质。
现在这家旅行社令人失望。👎👎👎👎👎
另外 我绝对要称赞当地埃及的中文导游 哈里发💚💚💚💚💚
记得埃及行程最后一天
临别时 他说了一句话
如果你们觉得我的服务不够好
那是你们自己的问题
这就是埃及人可爱直率的地方
对自己的服务品质充满自信
他叫哈里发 各位如果想去埃及又不想跟团
我建议各位可以找他 但可惜的是临走时太赶 没时间向他要联系方式
他会帮你解决任何大小问题
他对于埃及历史非常有研究 不懂的地方问他
他都会详细讲解 非常认真 绝不灌水
在当地碰到麻烦 找他
一定能帮你解决
例如团员旅行箱打不开 找他
他就会找当地的锁匠帮你开锁
一路上 全程参与各种活动 确保团员安全
爬金字塔隧道 他跟着爬
爬撒哈拉沙漠的沙丘 他也跟着爬
他说他每团都是这样带
我们爬一次就快噶屁了
你想他要带多少团 重复一样的事情
我唯一看到他发过一次脾气
那就是骑骆驼的时候
他要团员不要站在骆驼前面
又些团员可能太兴奋 想站在前面拍骆驼
没有听到哈里发的警告
哈里发的表情就显得有点生气
再次大喊 不~要~站~在~骆~驼~前~面
因为他怕我们会发生危险
你们知道吗 骆驼如果受到惊吓 突然站起来
力道是可以把一个人撞飞出去的
所以骑骆驼要从后面经过 不要站在骆驼前面
导游哈里发敬业 专业 保护团员的精神
问卷调查表 我毫无悬念给他6分
而他也不会请求我们给他6分
反而还说
如果你们觉得我的服务不够好
那是你们自己的问题
这就表示他对自己的服务态度非常有自信
反观台湾的罗姓领队 到了要打评鉴
一直拜托我们给她6分
她凭什么要我给她打6分
就是对自己的服务没自信嘛
她自己也知道自己很混
只做最基本的工作 订机票 发房卡
安排用餐的位置 算钱
甚至连最基本的清点人数都做不好
有个团员没上船 她都不知道
一个团才15个人 妳都能搞丢一个人
工作能力非常有问题
还直接坐在不能碰触的古迹上
哈里发看到 马上要她起来
跟她说那里不能坐
说专业没专业 说服务还把团员丢包
她对我做的事 劣迹斑斑 我就不再赘述
所以意见调查表 凡是关于领队的部分
我全部都是打2分
我这个人向来公正不阿
服务好就是6分 服务差就是2分
这2分是至少她该做的工作还是有做
一个有自信的导游 不会请求大家给好评
因为他无愧于心 该做的 不该做的 他都做了
反观一个没自信的领队 到了要填问卷的时候
拼命恳求大家要给她6分
因为她自己也知道自己很混
没有尽到领队的职责
不要小看埃及人
我觉得埃及人有种不屈不挠的个性原帖地址: 背包客栈自助游论坛 https://www.bbkz.com/forum/showthread.php?t=10529750
不会只做表面功夫 直率认真 自信而不谄媚
拥有这样个性的人让我非常欣赏💯
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哈里发认真讲解埃及的历史
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哈里发请我们吃埃及道地的烤饼
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当我客诉罗姓领队后 不到一小时 在我的粉专马上收到一位Martin kyu的文章，让我怀疑他是旅游业的相关人士，不然我客诉旅行社关他什么事？
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我是一个快过半百的人 ，不会跟这种人计较。
我出国旅游的目的，是扩展自己的视野，我的心态不像这位仁兄所讲的：精神病参加旅行团，才是同行旅客和工作人员的万年恶梦，显然他对精神病有着非常严重的误解和歧视。（行前说明会也告知 我有忧郁症和社交恐惧症 但不会给团体带来困扰 只是比较不会跟人相处 心情低弱 目前以药物控制 会配合旅行社的行程安排）
这位 Martin kyu 已经公然涉及污辱和恶意的诽谤精神病患者
在旅途中，我跟团员相处非常融洽 并没给大家添麻烦 或是需要特别照顾。
各位可以看我们的Line群就知道，回来后我还制作了所有团员的影片分享给大家。大家也都给我温暖的鼓励和支持。
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这家旅行社，有退小费机制 只要领队表现太差，就会退客人小费。
我给这位罗姓领队2分，不是因为可以退我小费（之前我就跟承办人员说过不用退我小费）
这不是钱的问题
我在乎的是『工作专业』和『服务精神』
我是以这两点为标准打出2分的成绩。
1. 工作专业部份
我个人觉得身为领队她不够专业，没有确实清点人数，团员被丢包了都不晓得。（清点人数是基本中的基本）
再来还直接坐在不能触碰的千年古迹上，这连我们外行人都知道不能触模， 但这位领队却直接坐上去， 简直太过离谱。
2. 服务态度部份
直接叫客人的姓名。
不称某先生 如果要表示亲切也不用指名道姓 可以叫名字就好（但承辨人员却说直接叫连名带姓称呼是麻吉好朋友的表现方式，这令我无法接受，做服务业跟客人的分寸拿捏不当）
旅途中，动不动就叫我某某某过来 、某某某你坐这里，感觉像叫狗一样，根本没有亲切的感觉，只有自尊被践踏的感觉。
请问贵公司也认为领队直接叫客人的全名省略先生/小姐的称谓妥当吗？
你们是这么教育员工 看到客人是直接喊某某某的吗？
更何况就算是麻吉朋友 也不会指名道姓，这让我觉得承办人员在替领队硬拗。
再来是嘲讽我的身材肥胖
我是妳把我当做消谴娱乐大家的素材吗？
我客诉，只是要告诉贵公司你们约聘的领队有多糟糕。缺乏专业素养和服务态度。
我不求偿半毛钱，因为钱不是重点。
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而这篇 Martin kyu 所写的文章明显思想偏激，并严重歧视精神病患者。
那么行动不便的老人和需要照顾的小孩。有身心障碍的人都不能参加游行团了吗？
这个人的想法非常有问题
如果此人是从事旅游业的相关人士，他就是你们旅游业的耻辱。
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*这篇评论是领队拿我手机帮我打的，照片也是她选的，写完后直接从埃及灌到台北的旅行社的评价网页上
**以下是完整客诉的录音档，前面的1小时可以不听，建议各位可以先从『1小时4分钟』以后开始听我对整件事的说法。
2023-05-26, 02:09
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