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[未分区旅游好文]俗话说夜路走多了总会遇到鬼,飞机搭多了总会遇到delay。而机场最令人心碎的一幕,就是屏幕上出现怵目惊心的赤字「CANCELLED」。...le 7 Compensation)大家最希望得到的赔偿金是以航程来算:・ 航程1500公里的欧盟境内班机 or 航程>1500
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我的欧洲航班被取消了⋯什么!可以向航空公司要钱!? [欧盟EC261索赔亲身经验]

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lainnie
#1
旧 2018-11-04, 07:52
俗话说夜路走多了总会遇到鬼,飞机搭多了总会遇到delay。而机场最令人心碎的一幕,就是屏幕上出现怵目惊心的赤字「CANCELLED」。

相信你的班机被取消,你内心一定有很多疑问!

身为在欧洲走跳两年内被取消班机两次、重大延误一次的过来人,我要建议你在读下去之前请先记住最重要的两点:1. 「⚠️先不要马上接受Refund/退票。」2.「⚠️有check-in的旅客被延误才有资格索赔。」



本来只是想分享我的三次求偿经验,但发现不说明一下什么是EC261这故事根本说不下去。搞了半天写了超长一篇,以下是这篇文章的章节目录:
1️⃣ EC261到底是什么?
2️⃣ 我的班机有受到EC261保障吗?
3️⃣ 我符合EC261的旅客定义吗?
4️⃣ 航空公司要提供什么样的赔偿?
5️⃣ 「我被超卖拒载了!我可以申请什么赔偿?」
6️⃣ 「我的航班被取消了!我可以申请什么赔偿?」
7️⃣ 「我的航班延误了!我可以申请什么赔偿?」
8️⃣ 讲了那么多,到底要怎么求偿?
9️⃣ 我的Easyjet取消与延误经验和我所学到的事。
1️⃣0️⃣ 我不符合EC261索赔规定,怎么办?



1️⃣首先,EC261是什么?
欧盟「EC261」规章(又称EU261规章)是欧盟航空业的消费者保障规章。如果你的欧洲线班机被取消、重大延误、被拒载,你都有可能受到欧盟EC261规章的保障。依据EC261,被影响的旅客可以向航空公司申请不便赔偿(Compensation)或/和 额外支出补偿(Reimbursement),航空公司也须尽到照顾旅客的责任(Right to care)。
原帖地址: 背包客栈自助游论坛 https://www.bbkz.com/forum/showthread.php?t=10193470

2️⃣我的班机有受到欧盟EC261规章的保障吗?
如果你的班机符合以下之一,你的班机就受到欧盟EC261规章的保障:
・从欧盟成员国机场起飞的任何航班; 或
・从非欧盟成员国飞往欧盟成员国的航班,且承运人为欧盟航空公司。

注1:欧盟成员国的定义含瑞士、冰岛、挪威,但不包括英属直布罗陀
注2: 2019年三月英国正式脱欧后,EC261能不能依现况保障英国起降航班还未可知

3️⃣什么样的旅客受到欧盟EC261规章保障?
EC261对于受保障的旅客有以下定义:
・[航班延误] 持有已出票机票,并在规定时间内办理check-in登机手续的旅客*。
・[航班取消] 持有已出票机票的旅客。
[被承运公司转到另一航班] 持有已出票机票的旅客。

还记得我前面说到「有check-in的旅客被延误才有资格索赔」吗?这就是原因。

4️⃣ 航空公司必须提供什么赔偿或协助?
EC261规章落落长,简单来说旅客可能得到的赔偿有这四大项:

1. 第七条赔偿金(Article 7 Compensation)
大家最希望得到的赔偿金是以航程来算:
[短程] 航程<1500公里的所有班机 — 250欧元
[中程] 航程>1500公里的欧盟境内班机 or 航程>1500<3500公里的非欧盟境内班机 — 400欧元
[长程] 其他航程 — 600欧元

但如果航空公司提供你替代班机,且替代班机的抵达时间在上述(a)航程原定时间的2小时、(b)航程原定时间的3小时 或(c)航程原定时间的4小时内到达目的地,那么赔偿就会减半。

很大方吧!BUT,第七条赔偿金的最大但书就是航空公司在特殊情况(Extraordinary circumstances)下可免赔。所谓的「特殊情况」,一般指自然灾害、恶劣天气、政治动乱、航空维安考量(但不包含机械故障)、罢工,且航空公司已尽了最大努力仍无力回天的情况。

2. 退回未用机票金额 (Reimbursement)
特别提醒:班机被取消时,航空公司会在机场柜台接受退票、航空公司的app也会让你直接按办理退票——在搞清楚状况前请先控制自己不要按下去!一旦接受退票,你就不能要求该航空公司帮你提供/负担替代交通方案。

3. 提供替代方案(Re-routing)
航空公司要给乘客两种替代方案的选择(二选一):
・(a) 通常乘客会希望航空公司提供愈早愈好的替代方案(比方说像我一样星期天晚上赶着要回伦敦因为隔天要上班);或
(b) 但乘客也可以选择要求航空公司提供别的日期的替代班机(比方说本来周六早上要出游的班机被取消,你宁愿改成下周六早上再飞也不要这周日飞)。

4. 提供基本照顾 (Right to care)
包括负责在等待时间内的合理饮食(不含酒)、住宿(如合理需要)、往返机场和住宿的交通、两通电话。

5️⃣我被拒载了!我可以申请什么赔偿?[Denied boarding]
超卖是航空界公开的秘密,也是乘客最常被拒载的原因。航空公司在强制拉人下飞机前,得先公开征求自愿者;要是自愿者人数不够,航空公司才能强制拒载。

注意,根据这两种情况,航空公司要负的EC261责任不一样喔!
(a) 自愿下机者——航空公司必须让你二选一 (i)退你机票钱或是(ii)提供替代航班。自愿者下机者没有EC261的第七条赔偿金(但征求自愿者的时候,航空公司通常会用礼券、里程数、住宿作为吸引)。
(b) 非自愿下机——航空公司不但必须赔偿EC261第七条赔偿金、还要提供基本照顾、而且也要让你二选一(i)退你机票钱或是(ii)提供替代航班。

6️⃣我的班机被取消了!我可以申请什么赔偿?[Cancellation]
班机被取消的话,航空公司欠你的可多了,以下——
(a) 航空公司必须让你二选一(i)退你机票钱或是(ii)提供替代方案。
(b) 提供合理饮食安排、两通电话。
(c) 如果替代航班的出发时间在原出发时间的一天后或以上,提供住宿和往返机场交通。
(d) 如果班机在非特殊情况下被取消而且不符合以下例外情况,航空公司还要付你EC261第七条赔偿金:[情况1·没有赔偿金] 如果航空公司给了你至少两周的取消通知。[情况2·没有赔偿金] 如果航空公司给你七天至两个礼拜的取消通知,且提供的替代班机起飞时间是原定起飞时间的两小时内、抵达时间是原定抵达时间的四小时内。[情况3·没有赔偿金] 如果航空公司给你少于七天的取消通知,且航空公司提供的新班机起飞时间是原定起飞时间的一个小时内、抵达时间是原定抵达时间的两个小时内。

记得我前面提到「先不要接受现场Refund/退票」吗?以上的(a)就是原因——因为一旦退了票,航空公司就不用负责提供替代方案了,你就算自己安排其他交通方式你也要不到价差。

7️⃣我的班机延误了!我可以申请什么赔偿?[Delay]
延误三小时内航空公司通常只需尽到基本照顾,就不提了。

至于EC261规章中虽然没有明确写出延误超过三小时有什么赔偿,但近年来欧盟法院判例结果很清楚:「如果班机抵达时间延误三小时或以上,乘客应享有和班机取消一样的第七条赔偿权益」。也就是说一但抵达时间被延误超过三小时,而且延误原因在航空公司控制范围内而不是特殊情况,就可以依航程距离拿到250欧元、400欧元或600欧元的赔偿。

抵达时间是以机舱门开启的时间为准(不是落地时间)——所以如果你的飞机已经被延误了,你也不赶时间的话,赶快祈祷至少抵达时间要延误满三小时吧!

8️⃣讲了那么多,到底要怎么求偿?
现在欧洲航空公司大多都有在线表格可以填,最快的方法是Google这串关键字「EC261 compensation + (航空公司名)」 ,然后找官方网站链接。

欧洲的航空公司太多了,以下是一些链接:
Easyjet(第七条赔偿)| Easyjet(其他补偿)|RyanairVuelingWizz AirWow AirBritish AirwaysNorwegian Air …(欢迎读者投稿)

至于没有在线表格可以填的航空公司,就比较麻烦。最好的方式是写email或在线询问(online chat)要怎么申请EC261——也许他们会再寄表格给你、也许会叫你自己把数据整理好email过去、也有可能被忽略。被忽略的话就只能一直缠着不放,催到回复为止。如果需要自己整理数据或一直得不到满意的回复,就去欧盟乘客权益网(EU Passenger rights下载适用的表格来用(表格链接)。

以上都做了还石沈大海,就只能往各国的Air Passenger Rights寻求协助(欧盟各国官方机构列表链接)。

9️⃣Easyjet经验分享和我学到的事
经验一:法国飞伦敦航班当天临时取消 [第七条赔偿申请被拒+替代交通&花费补偿成功]
还记得第一次班机被取消的时候,我内心一片空白。

时间是星期天晚上,当我们发现班机被取消的时候Easyjet柜台已经大排长龙,现场也没有人能给我们有用的信息。我们边排队边用Easyjet的app查找,当时最快能让我们回伦敦的班机是星期一晚上。我们犹豫了一下⋯⋯再回去看app上居然只剩下星期四晚上的飞机了!这时听到旁边的人说他要自行订British Airways星期一白天的机票叫Easyjet买单。我们又犹豫了一下⋯⋯再回去看结果居然连British Airways星期一的机票也全被订光了!

筋疲力竭的我们决定搭隔天清晨6AM的Flixbus客运从法国回伦敦(因为当时不懂,不敢选太贵的选项)。由于客运站在市区,所以我们拒绝了Easyjet帮我们找的机场饭店,自行订了市区的Ibis饭店。

殊不知隔天的星期一清晨Flixbus客运发车时间居然也大延误(眼神死)。事到如今我们只想速速离开法国这个是非之地,就下手订了当天早上的TGV快车去巴黎、然后再搭下午的欧洲之星回伦敦。

回到家后我们申请了EC261第七条赔偿和花费补偿,得到以下回复:
EC261第七条赔偿:拒绝 (航班取消原因为天气因素)
替代交通方案(两人的TGV+Eurostar普通舱等单程票):£590全额补偿
往返机场和饭店的出租车费:£34.25全额补偿
自己安排的Ibis住宿:£73.50全额补偿

☝️我这次学到的事:
没有必要在Easyjet机场柜台排队,在Easyjet的app上就可以选替代航班了。以后搭每一家航空公司,都要下载app以备不时之需。
不要急着在Easyjet的app上按退费,因为一但退费Easyjet就不需要补偿替代方案的价差(如果我们当时退票的话,我想他们就不会赔我们TGV+Eurostar的票价了)。
如果同家航空公司没有适合的票,要快狠准购买别家航空公司的替代方案。
旅途中备用金/信用卡要准备着,当日买机票和车票上百欧元跑不掉。
本来最让我担心的TGV+Eurostar全额讨回来了。看来在Easyjet没有别的合理替代班机让我们选择的状况下,一人£280的单程交通费(second class票)是合理的。
如果Easyjet提供的合作酒店地点不好,自己安排Ibis这种价位的快捷酒店是没有问题的。
航班取消的原因和我们在机场接受到的信息不一样(他们当时在机场和我们说是因为机组人员超过工时、调度不及),Easyjet说那是因为机场的讯息不一定是准确的——网上有很多人说可以试着上诉,等我有时间再试试。
原帖地址: 背包客栈自助游论坛 https://www.bbkz.com/forum/showthread.php?t=10193470
我们在巴黎吃的午餐应该也可以报销,可惜我忘了。
所有收据都要留着。

经验二:英国飞克罗地亚航班当天延误四小时 [第七条赔偿申请成功:400欧元/人]
我们清晨五点多就到机场准备去克罗埃西雅度过长周末,check-in了以后在航厦等待登机。结果因为飞机机械故障结果全部的人都被请下机⋯⋯等了很久,Easyjet广播说他们要从另个机场调飞机来,起飞时间再延两小时,一人发了一张£3(超少)的储值卡让我们在机场等的时候买东西吃喝。

最后抵达克罗埃西雅的时间比表定延误了4小时10分钟。

事后两个多月我上Easyjet官网申请EC261第七条赔偿,填入航班号码和订位代号后,申请送出的当下马上就收到赔偿成功的确认信,我们一人拿到400欧元的赔偿。

☝️我这次学到的事:
耶,赚到的感觉!
延误在机场的等待时间所发的£3储值卡只能用在饮食上,我本来想拿去买Boots的药妆但不能用。
在线申请表格非常容易填,有航班号码和订票号码就可以。而且表格一送出去,申请成功的确认email两分钟内就收到了,Easyjet这效率算是值得表扬。

经验三:瑞士飞英国航班当天临时取消 [赔偿申请失败+替代交通&花费补偿成功]
一回生二回熟,这次再遇到星期天晚上的班机被取消时,当机立断马上查找下一班能让我们在礼拜一早上回到伦敦的班机。查到的British Airways虽然一张机票将近£230,我们也是先订下去再说,毕竟没有其他班机能让我们星期一早上回到伦敦直接去上班不迟到了。

替代班机搞定后,我们用Easyjet的app让它帮我们找饭店。结果Easyjet居然要把我们一行四人放到两间不同且离很远的饭店。当下傻眼的我们决定放弃Easyjet的安排,自己订别的机场饭店。

回到家后我们申请了EC261第七条赔偿和花费补偿,得到以下回复:
・EC261第七条赔偿:拒绝 (航班取消原因为鸟撞到飞机后,没能成功调度工程师及时检查)
替代交通方案(四人的British Airways经济舱单程机票):共£929.50全额补偿
往返机场和饭店的出租车费:£10拒绝(没提供原因)
自己安排的机场饭店住宿(两间双人房):共£241.21全额补偿

☝️我这次学到的事:
只要廉航班机有延误,就有取消的可能,要趁等待的时间把Plan B计划好。
在决定不去住Easyjet安排的饭店后,我们有试着打电话给Easyjet安排的那两家饭店取消,不过语言不通没取消成。虽说如此,后来我们自己安排的住宿还是有得到全额补偿。
我们British Airways机票拿回来的钱有包括自选座位的£15/人额外费用。
我觉得我们没拿到赔偿的理由我觉得有点玄,之后有时间再研究能否上诉。

1️⃣0️⃣我不符合EC261索赔规定,怎么办?
EC261是保障消费者的法条,但他不是万能。如果你的情况不符合EC261的赔偿规定,就只能和航空公司索取延误/取消证明,看你的旅游不便险有没有理赔了(千万不要以为有EC261就可以不用买保险喔)。至于保险公司赔不赔?各家旅游不便险的承保内容不一样,在买保险的时候要多多注意。

———–呼,终于分享完了分隔线———–
我的三次经验都是和Easyjet,求偿过程也都顺利——至少自掏腰包的花费都有要回来。但毕竟EC261像任何法条一样都有释义的空间,也有尚未被欧盟法院判例厘清过的地方,所以即使是同样情况,也有可能因为不同航空公司处理而收到不同的回复。以上我也肯定有遗漏掉的情况和办法,所以如果觉得自己有可能可以申请赔偿但不是很确定,那就直接上航空公司网站或email航空公司申请吧,有试有机会!

我还蛮好奇其他航班的求偿过程是如何,或者有没有哪家航空公司会故意把过程搞得很复杂呢?当然,我的意思是希望读者有经验欢迎分享,而不是再让我们遇到延误和取消啦!(拜托不要)

纯粹经验分享,非法律咨询。
如果需要法律协助请咨询compensation lawyers——不要找我,我不是

数据源:
欧盟EC261规章链接| 欧盟飞航乘客权益官网 | 欧盟EC261规章官方解释文献

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此帖于 2018-11-06 08:49 被 lainnie 编辑。
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alex1234
#2
旧 2018-11-05, 14:54
台日航线廉价航空
有这样的app吗
lainnie
#3
旧 2018-11-05, 18:16
引用:
作者: alex1234 (原帖)
台日航线廉价航空
有这样的app吗
EC261是欧盟的法规,不是app哦
不知道台日有没有类似法规
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hsieh88831
#4
旧 2018-11-05, 20:58
今年在欧洲回来也是遇到班机延误,事后在领队协助之下,航空公司补偿每个人600欧元,而且很快就导入帐户。
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#5
旧 2018-11-06, 02:45
今年七月也在爱丁堡飞往伦敦的ryanair航班,一大早飞机直接被延误13小时,十月底申请理赔,很阿莎力的隔天回信和我要银行的转帐数据,过五个工作天就收到帐款。

本来也不知道有这个条款,看到人家分享才着手申请,航班可以追溯到三年前的喔,没有申请的人都赶快把数据翻出来申请理赔。
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#6
旧 2018-11-06, 03:20
引用:
作者: 马草丽 (原帖)
今年七月也在爱丁堡飞往伦敦的ryanair航班,一大早飞机直接被延误13小时,十月底申请理赔,很阿莎力的隔天回信和我要银行的转帐数据,过五个工作天就收到帐款。

本来也不知道有这个条款,看到人家分享才着手申请,航班可以追溯到三年前的喔,没有申请的人都赶快把数据翻出来申请理赔。
请问下载申请表格要到哪里提出申请,?
lainnie
#7
旧 2018-11-06, 06:22
引用:
作者: hsieh88831 (原帖)
今年在欧洲回来也是遇到班机延误,事后在领队协助之下,航空公司补偿每个人600欧元,而且很快就导入帐户。
班机延误真的很烦燥啊,太棒了幸好有成功拿到补偿,而且长途的金额比较高
lainnie
#8
旧 2018-11-06, 06:26
引用:
作者: 马草丽 (原帖)
今年七月也在爱丁堡飞往伦敦的ryanair航班,一大早飞机直接被延误13小时,十月底申请理赔,很阿莎力的隔天回信和我要银行的转帐数据,过五个工作天就收到帐款。

本来也不知道有这个条款,看到人家分享才着手申请,航班可以追溯到三年前的喔,没有申请的人都赶快把数据翻出来申请理赔。
我在po文之后有碰到好几个留言说到被Ryanair延误13小时的经验,应该是同一班飞机吧!13小时真的很夸张,不幸中的大幸是Ryanair的疏失所以可以求偿。

追朔期就我所知其实是各国不一样喔!每个欧盟国有自己的追朔期,六个月到十年不等(网络上的资源提到德国是三年、英国是六年、法国是五年,等等),有试有希望
感谢 2
lainnie
#9
旧 2018-11-06, 06:28
引用:
作者: flyair888 (原帖)
请问下载申请表格要到哪里提出申请,?
你也是Ryanair吗?申请表格每家航空公司做法不一样,我在网志里有列出一些(书签链接在这):https://hercuriomajesty.com/2018/10/%E6%AD%90%E...%E5%8F%96%E6%B6%88/#c8

如果你的航空公司不在我列出的里面,上网Google搜索也找不到的话,就比较麻烦。最好的方式是写email或在线询问(online chat)要怎么申请EC261比较快。
此帖于 2018-11-06 08:47 被 lainnie 编辑。
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马草丽 马草丽 已通过手机验证. 门号所属国家:Australia
#10
旧 2018-11-06, 12:16
引用:
作者: lainnie (原帖)
我在po文之后有碰到好几个留言说到被Ryanair延误13小时的经验,应该是同一班飞机吧!13小时真的很夸张,不幸中的大幸是Ryanair的疏失所以可以求偿。

追朔期就我所知其实是各国不一样喔!每个欧盟国有自己的追朔期,六个月到十年不等(网络上的资源提到德国是三年、英国是六年、法国是五年,等等),有试有希望
有可能同一班喔,当时我也是很两难,因为坐巴士回伦敦的时间其实跟等Ryanair给我们的delay航班差不多时间,最后我还是选择在机场等,不过之后还蛮希望做到delay的飞机,比我在英国一天薪水还多, 哈哈哈
原来追溯期不一样!长知识了!!


希望大家不要让自己的权益睡着了,也感谢你写了这篇文章帮助我们这些不懂条款的人
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#11
旧 2018-11-06, 12:37
引用:
作者: flyair888 (原帖)
请问下载申请表格要到哪里提出申请,?
https://eu261expenseclaim.ryanair.com

填完表格会收到一封回复,但不是马上。大约流程如下。




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lulalu37 lulalu37 已通过手机验证. 门号所属国家:Norway
#12
旧 2018-11-06, 17:38
近几年唯一一次班机取消的经验是在2015年。
那是台湾回挪威的班机,因为连假又因为台风的关系高铁挤满了人,所以我花三四千从台中搭出租车到桃园机场,到机场后才知道所有班机取消。我订的是荷兰航空跟华航的联名航班,当我到柜台询问时柜台工作人员十分不耐烦,说是因为天气的关系不然要怎么样? 还说我要自己花钱订新的机票,完全没有主动要帮我改航班。之后联系荷航跟订机票的旅行社,他们说华航有责任帮我改航班我才又回到柜台,另一位柜台人员才帮我找到隔日中午的航班,那个航班也是大误点。
这次班机取消让我花了不少钱在出租车往返跟住宿上,我因为眷属的关系所以可以使用我先生公司的旅游保险,当时请他帮我询问保险公司是否愿意理赔,他一直认为不可能所以没去问,一直到今年我好说歹说才终于跟保险公司联系,原来我当时的状况是可以申请理赔的!但时间已经过了这么久所有的单据也都丢了....
真的是猪队友
此帖于 2018-11-06 17:52 被 lulalu37 编辑。 原因: 更新讯息
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#13
旧 2018-11-06, 23:59
引用:
作者: lainnie (原帖)
EC261是欧盟的法规,不是app哦
不知道台日有没有类似法规
请问一下,从提出申请信件到理赔下来,大概需要几个工作天??另外,请问一下,我写信时,对方的title是Air help,请问,写信到这个地方申诉是对的吗?退回补偿款是退回信用卡吗?还是退现金??烦请,有经验的栈友分享一下理赔的经验,感谢~
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flyair888 flyair888 已通过手机验证. 门号所属国家:Taiwan
#14
旧 2018-11-07, 00:02
引用:
作者: 马草丽 (原帖)
https://eu261expenseclaim.ryanair.com

填完表格会收到一封回复,但不是马上。大约流程如下。
附件 2579240

附件 2579242

附件 2579241
我的是swiss瑞士航空,请问就是后面航空公司,从Ryanair改成swiss就可以了吗?
flyair888 的头像
flyair888 flyair888 已通过手机验证. 门号所属国家:Taiwan
#15
旧 2018-11-07, 00:05
引用:
作者: lainnie (原帖)
你也是Ryanair吗?申请表格每家航空公司做法不一样,我在网志里有列出一些(书签链接在这):https://hercuriomajesty.com/2018/10/%E6%AD%90%E...%E5%8F%96%E6%B6%88/#c8

如果你的航空公司不在我列出的里面,上网Google搜索也找不到的话,就比较麻烦。最好的方式是写email或在线询问(online chat)要怎么申请EC261比较快。
我不是Rainair,我的是瑞士航空,swiss airlines,只是,所有流程都一样吗?只要改后面的航空公司名称就可以提出申诉信吗?