背包客栈自助游论坛
[旅行社讨论]因为武汉肺炎的关系,看了好多关于消费者和旅行社争执的文章这是个很好的机会,突显并可以讨论,是否有更好的方法可以降低这样的争议目前也没有...降低双方损失5. 相关协调的内容和案例放在网站公开,让消费者有所依循想听听大家的意见,也许可以提交政府平台,请观光局考虑精进做法谢谢。
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背包大侠
#1
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旧 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-10, 08:48
因为武汉肺炎的关系,看了好多关于消费者和旅行社争执的文章
这是个很好的机会,突显并可以讨论,是否有更好的方法可以降低这样的争议
目前也没有看到观光局有注意或是任何反应
虽然自己已经很久没有跟团
大部份和旅行社的接触,多是因为出差机票或是购买旅游票券
所以可能对旅行社的一些事宜并不熟悉

大概看过的相关纠纷的争点可能有下面几项:
1.必要支出与赔付金额的多少?
2.责任归属,是否属不可抗力?
3.已支出费用的单据取得?
4.旅行社能否协助争取减免支出?
5.协调单位是否是旅行社自己人把持?

个人不成熟的想法做法如下:
1. 标准化已支出费用表,如同一般公司出差费用表,详细列明每项费用和单据,旅行社需先提交该表向消费者扣除金额
2. 大笔金额的支出,特别是如机票等费用,不论是团体票、订位费用等,必须有单据,并载明日期等信息
3. 凡有大笔支出发生时,主动发出讯息告知消费者,并告知这些如要退团,都是必要的行政规费,无法退费,以预先计算退团损失
4. 旅行社共同设置保险基金,在每趟行程提交一定比例的费用,一旦预到不可抗力造成的损失时,由保险基金减免一定比例的行政规费,降低双方损失
5. 相关协调的内容和案例放在网站公开,让消费者有所依循

想听听大家的意见,也许可以提交政府平台,请观光局考虑精进做法
谢谢。
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#2
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-10, 10:18
乐见这样的讨论,因为旅行形式的关系,其实我跟旅行社也甚少有实际往来。
但对于疫情影响的行程,我提供这样的分享:

如果以我一个机票、交通、订房都自己解决的自助游者,遇到此事的事件,我需要直接面对航空公司的改退票政策、订房网站的退房政策,及是否有当地交通票券的退票问题。

在站上可以看到很多因此是事件取消的自助游者发表的主题,许多篇里皆详列了损失。

以同样的情况来看,旅行社也一样面对著 航空公司、饭店(或订房网站)、和当地交通,甚至还多了当地租车、导游、餐厅等额外开支。

因此,做为原本决定参团的团客,应该也能理解必定有些开支是无法收回的(差别只是自己或旅行社承担)。

所以我认为,旅行社与顾客,或者说顾客与旅行社间,
1.应先回归到当时签订的契约,大家把契约拿出来,看看上面写了什么。先照契约的规定处理。

2.如果契约上写要扣除必要费用。那旅行社就应先清楚说明 旅行社服务费是多少、签证规费多少、并该尽全力提供其他「已实际发生费用」的单据或证明来佐证。

3.如果再没有结果,就请相关单位依规定处理。

这类跟团的主题,我在站上看了许多篇主题,有时觉得看到的信息似乎并未充分揭露。
在信息未充分揭露的情况下,很难判断事情到底该如何。

回到头来,这也与交易发生的模式有关。

我认为任何两造关系里,信任是一件重要的事,这表示双方都不会去捏造未曾发生的单据或证据,也不会不看事情全貌,仅单以只字片语的截屏要求论断公道。

但信任,或者说人与人的信任,人与商家或品牌的信任,在现今社会中,已经越来越被忽视,好像离题了..

anyway,希望有更多人一起参与讨论。
相信这个站上有很多在旅行社工作,但自己出国则是自助的栈友,这段期间你们也辛苦了!
希望你们也能跟大家分享所知,不用因为身份而有所顾忌~

我相信这里应该是一个可以就事论事的园地:)
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#3
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-10, 11:50
近日因疫情,出现多篇退费争议,却未提供是否已签订*** 旅游契约。

有就以契约内容处理,
否则依民法249条。

退费的运作方式不同!


依旅行业管理规则第24条规定,旅行业办理旅游时,应与旅客签定书面旅游契约。( 罚则10000元)
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#4
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-10, 14:14
依照定型化契约, 解约的那一方,必须照内容13 14 15 条所列,做赔(补)偿, 相信这点也不会有争议,嫌贵是你家的事!
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#5
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-10, 14:32
最大的问题应该在必要费用, 要收取费用,当然要担付举证的责任。
政府单位也应该协助业者, 帮忙核定, 减少争议, 观光局也应该提供一些范例, 供大家参考。
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-10, 14:42
身为业者,遇到这样的事情真的很麻烦 如果回到用比例 % 可能简单一点
未来可能团费都会在报名的时候就一次收齐,再来应该会设计保险单给予双方

目前当这些费用产生的时候..旅行社的结构体 真的有麻烦到
机票:如果是个人机票 举证容易,但是如果是团体票举证困难他想是买下一组选择权
买下一组机位的权利,再去招揽客人或是收取一部分订金之后去买一组机位的选择权
所以买下的是这机位的日期,并不一定马上有客人 也不一定会卖完 ,所以当产生这
不可抗力的因素的或任何一方取消的时候就是各自解读这部分成本了,
没有卖完的损失是分摊到取消的人身上或是 ...等 真的各自解读 加上多数航空公司并不会给予一个证明 都是简单的订位纪录...甚至还没有到入开票名单的时候 客户的名字都还不会出现在上面,但也不代表你旅行社不需要付款....所以第二道争议 客户主张这纪录没有他 无法承认
原帖地址: 背包客栈自助游论坛 https://www.bbkz.com/forum/showthread.php?t=10418326#post11578642

再来就是 残余的 住宿,餐厅,门票,交通等

因为目前台湾或各国的旅行社为了很多原因,所以不会直接像是国内旅游一样一个一个跟各单位
订房订餐订车,而是统一给旅游国家的当地旅行社承包,给予一个包装好的一口价 就像你直接跟我买一碗牛肉面..降低沟通风险跟降低售价,当地众多旅行社为了增加接单机会,也会做很多购物站等让不同单位付出,不同的代价换取 接单的机会在没有爆发这些所谓不可抗力因素的时候,买卖要赚要赔各自甘愿 ,但 遇到取消的时候这些承包的旅行社.开始本来要赔的现在当然不赔的要扣回来..然后你又要她摊给你看 所有细项损失...要他把当初包装好的东西 细项拆给你,又要他花大把的时间去沟通所有的单位.....就会产生 第三道争议 ...细项 当地旅行社不愿意给予这种东西...把她所有秘方都公开给对方

解决办法....我觉得是 交通部+民航局+航空公司代表+旅行社代表+保险公司代表+消基
共通研拟一套新的法规,抓出比例....然后透过保单协助降低消费者跟旅行社之间的纠纷风险

并且要求航空公司给予明白透明的...团体机票协议
#目前的浅规则是航空公司说了算 他今天要求改变就改变 口头就可以.......
#航空公司, 饭店卖的是时间+空间价值 改变日期就是改变了价值

#旅游业卖的是....通路集成价值 如同设计师....卖的是专业集成跟监工能力

未来小车旅游的天下.....世界各地包车旅游
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-10, 16:04
看来问题又回到旅游契约。
消费者不知道旅行社会用什么票?
就算是团体票,也是要到达一定的人数,才有办法开立。

如果在合约上注记保证出团, 旅行社不得用人数不足做解约要件, 消费者支付费用 ,相对比较合理。
反观,如果没有保证出团, 就不应该要消费者支付。
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#8
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-10, 19:59
引用:
作者: Gimi (原帖)
消费者不知道旅行社会用什么票?
就算是团体票,也是要到达一定的人数,才有办法开立。
在没疫情时,樱花季,228假期是旅客去求旅行社有机位参团,
旅客根本不关心自己搭的是否为包机,还是正常航班,只求有位出国就好,
若搭的是包机,怎么可能旅行社不用付订金给航司就有机位可拿?

我同事在某一年3月初,突然想带一家老小共6人4月春假去日本赏樱,
问了10几家旅行社,终于有一家有6人可参团,
旅行社要求隔天中午前付清全额团费,
在国泰民安时就是这样,我同事立马付清团费,
根本不会去了解是否搭包机?只求有位出国就好
果然是那种早上5点多出发,晚上12点回台传航包机,
我们都替她担心,她公婆70多岁搭红眼班机体力能负荷?
我同事回答:有位出国最重要,其它顾不得
此帖于 2020-03-10 20:54 被 ariel38 编辑。
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#9
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-11, 10:11
引用:
作者: ariel38 (原帖)
在没疫情时,樱花季,228假期是旅客去求旅行社有机位参团,
旅客根本不关心自己搭的是否为包机,还是正常航班,只求有位出国就好,
若搭的是包机,怎么可能旅行社不用付订金给航司就有机位可拿?

我同事在某一年3月初,突然想带一家老小共6人4月春假去日本赏樱,
问了10几家旅行社,终于有一家有6人可参团,
旅行社要求隔天中午前付清全额团费,
在国泰民安时就是这样,我同事立马付清团费,
根本不会去了解是否搭包机?只求有位出国就好
果然是那种早上5点多出发,晚上12点回台传航包机,
我们都替她担心,她公婆70多岁搭红眼班机体力能负荷?
我同事回答:有位出国最重要,其它顾不得
突破盲肠 ^^
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#10
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争议永远在...利益出现争端的时候
对旅行社来说 先赔钱卖是因为后面可能有机会回收成本
一旦少了这项要素....本来要赔的东西一定会索回是必然的公式
对消费者而言我不去了,想尽办法索回我所有可能的损失
也是必然的攻势
我对不代表你错的过程中...诉诸于情理法法理情 都无法平衡
所以交给第三方保险公司...让大家付出保费承担风险 我以为这样比较有机会平衡
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#11
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引用:
作者: Gimi (原帖)
最大的问题应该在必要费用, 要收取费用,当然要担付举证的责任。
政府单位也应该协助业者, 帮忙核定, 减少争议, 观光局也应该提供一些范例, 供大家参考。
由第三方统一认定收据标准 确实也是一个减少争议的方向
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#12
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-11, 13:00
强烈建议, 旅行社利用这段其间, 办员工旅游, 不要硬想出团, 自己却不敢去?
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#13
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-13, 14:25
t大说的团票举证困难
我在想是不是跟契约有写说旅行社对旅客数据有保密的责任?
如果团票证明上有列出所有旅客的数据的话就不能提供?
只是很想知道团票证明到底是长什么样?
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#14
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-13, 14:46
引用:
作者: AlleSun (原帖)
t大说的团票举证困难
我在想是不是跟契约有写说旅行社对旅客数据有保密的责任?
如果团票证明上有列出所有旅客的数据的话就不能提供?
只是很想知道团票证明到底是长什么样?
差不多! 旅行社给我一个定位码, 可以柜台换登机证。
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#15
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旧 回复: 如何降低旅行社和顾客纠纷 - 2020-03-13, 16:41
引用:
作者: AlleSun (原帖)
t大说的团票举证困难
我在想是不是跟契约有写说旅行社对旅客数据有保密的责任?
如果团票证明上有列出所有旅客的数据的话就不能提供?
只是很想知道团票证明到底是长什么样?
团体票 只会有一个 包含航班 电脑代号的订位纪录
名单 会在收到报名客人的相关数据....在指定的日期前
输入
没有个人机票那样多详细一张 A4 或偶尔还超过有一堆信息 团体票都没有
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