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旧 【旅游业的行程客制团包团的难度】 【业务领队接单接团的甘苦谈分享】by KristKang - 2020-05-22, 21:04
2020/5/21(四) 旅游业务领队庶务:接客制团包团的难度与心酸打水漂

最近主要在处理去年难得接到的俄罗斯包团的Case,要去俄罗斯莫斯科、圣彼得堡、喀山12日的团,如果没有新冠肺炎疫情发生的话,原订明天5/22(五)出团,可惜没有如果。

今天要写的内容是关于小小旅游业务员兼领队接单接团的心路历程,结论是「人无千日好,花无百日红」,会想到这个,主要是前几天拜访某建筑师,聊旅游业近期情况、国内外旅游情况,另外从中学习与交流,他提到的一句话「屋无100分」,让人印象深刻。

这算是我旅游业从业两年多以来,第二个包团接进来的案例,第一团是2018年3月时刚进来,拼命打陌生电话开发,转介绍来的案例,客人2018年7月去蒙古贝加尔湖11日,后来因为天候因素,某航空公司延误,导致后段航班无法搭上,导致行程变化。但还是有出团,中间有许多插曲,只是旅客的心境要如何调适、领队该如何带这样的团,要处理的状况很多。

后来,有几个包团的案例,接案的过程中,花了许多时间做不同旅行社的行程比较(Excel制表),为他们客制化行程,将公司的行程做差异化与特色区别,帮客人设计规划行程,然后,行程被拿去别家用,没有接到单,白忙了一场,花了许多时间成本。这是旅游业务背后的辛酸之一。

对于旅游业务来讲,客制团的难度非常高,很有挑战性,给新人的建议是:菜鸟业务可以的话,先不要碰客制团。为什么呢?一开始接单,花太多时间,结果业绩未达标,提早阵亡,离开旅游业。

如果你或你朋友,对旅游业有很大的憧憬,请参考我之前写的相关文章,关键字请搜索我的英文名字,加上你有兴趣的关键字,比如客制团、包团、系列团,应该会在我的博客搜索到。

而且,这几个月,也可能因为新冠肺炎疫情,打消你对进入旅游业的梦想泡泡。

2019年7月8月开始,接触到转介绍的客人,再转介绍俄罗斯包团的案子,很感谢其中的贵人帮忙。作为介绍者或转介绍者,本身有自己的介绍压力,因为背负着某种信任感负担。再次感谢你们给予我机会。

只是,一样再次先强调几个,第一是作为业务的目标是帮公司赚钱,也就是达成自己的业绩目标。第二是客人没有顺利出团(出国)的话,业务是没有业绩奖金的。

如果你想在知道一些残忍的事实的话,可以阅读康康2020/5/11写的文章<旅游业务领队庶务:你是为了什么而活?你是为了什么而旅游?你是为了什么而工作?>。

如果你想要知道接下这个俄罗斯包团的前面的努力痕迹,请阅读康康2019/12/12写的<俄罗斯包团Case & 你的野心是什么?>。

如果你想回味一下「心冠疫情冲击旅游业的小小业务心声」,可以阅读2020/3/15写的<比悲伤更悲伤的旅游团取消与旅游业的悲歌>。

如果你不小心,耐心的看到这边,请想一下你周边旅行业从业人员,稍微了解他们的心声,可以看一下上段提到的文章。

如果你有亲友打算进入旅游业,或是在其他职场已经在今年领队考试笔试过,接下来希望自己可以未来带团,可以考虑转发给他们本篇文章,算是做点功德。

没有进入旅行社磨练过的独立领队,很难想像业务人员是多么艰辛拿到一笔订单。依据短程、中程、长程,天数多寡,又有各自要面对的客群与难易度。「外派领队带团」与「自家旅行社派团的领队」,有兴趣的,可以列表分析。

领队在专业受训过程中,最重要的考试是「危机处理管理」与「应变反应」,理论上比较难以教,需要实务经验的累积,可以事先知道可能有什么状况,但实际上当你碰到问题时,又会怎么处理?

提到经验,关于心冠肺炎疫情,上一次的相关可参考的经验是2003年的SARS。当发生一些意外或是从未遇过的问题,我们很常会用已知的经验去套用在未知的侧面。不一定可以百分百适用,但我们偶尔会这样用。还好台湾这次疫情控制得当。

回到本文主轴,去年底接到俄罗斯包团的案例,很难得,也很艰辛,后来成团,机票开票,因为上次包团的案例,很多需要覆盘的地方,重新查看。那次最大的问题是班机延误,但是这个第二次包团的问题是心冠肺炎疫情,全台湾做国外旅游行程的,都碰到无法出国出团的状况。

就业务的角度来讲,客人没有出团,如果取消而不选择延期的话,前面的辛苦面都打水漂。

就客人的角度来讲,选择取消,拿回之前付订的订金,担心航空公司出问题,担心旅行社倒闭,未来的情况很多变量,还是先拿回订金会比较安心。这是人性,很正常。

前面几篇文章也有写到,当已经成团,机票已经开票,假如是三万元的订金,要到俄罗斯莫斯科圣彼得堡的话,来回机票成本大约两万多,剩下的是支付给地接社订定饭店的订金。客人要求机票退票的话,需要等俄罗斯航空公司的正式公告,俄航四月底的公告是记名制的退代金券,使用期限是三年内使用。

而旅行社的角色是「代收转付」,将客人收的订金,转付给航空公司(或各国机票代理商)、地接社等等。要解释给客人了解这样的情况,而且订金最大笔的是在于机票成本。如果你是客人,你会接受航空公司只发代金券吗?

接着讲的是航空公司,因为心冠肺炎疫情,全球各国自二月三月到五月以来,陆续封国、封城,减少疫情大规模传染,情况好转的陆续解除封城。但因此航空公司没有国际的旅客,飞机停在飞机场上,还是要继续维修、缴机场税,很多航空公司采取减少航班、减薪、裁员,为了让航空公司可以继续营运下去。

当台湾将目的国家列为一级、二级、三级时,当台湾开始锁国时,很多旅客要求机票退票,关于机票的处理原则是你是从哪边买的,就是从哪边退票。如果你是自己找航空公司官网买机票,那就是找航空公司处理退票。如果你是找旅行社或是在线机票平台买机票,那就是找这些单位。关于航空公司、机票、票务这个世界很复杂,很广很深,我了解的不多,这段时间偶尔也在搜索相关的退票机制。

今年农历年过后,你陆续会听到周遭朋友原本要去日本韩国、中国哪里、土耳其、埃及、约旦等等,后来报名某某旅行社的团,有的有退订金,有的已经成团,取消不去的话,依照国外旅游定型化契约来看要扣多少钱,在看台湾将目的国家列为几级来看...。
原帖地址: 背包客栈自助游论坛 https://www.bbkz.com/forum/showthread.php?t=10428100

而现在因为没有办法出国出团,为了配合国家疫情防疫措施,暂缓旅行社组团出团,没办法归咎于旅客与旅行社双方。因为这也都不是双方愿意取消的。

接下来的问题是看这团有无成团,看这团有无开票,机票也有很多种类,还要看航空公司的机票退票模式,旅行社作为代收转付的角色,跟客人收取订金,一部分用来订机票,一部分用来支付地接旅行社代订的饭店或者行程。

如果是包团的机票或者团体机票,基本上是无法退票的,如果是保证入住的饭店房间,基本上是无法退还订金的,因为你要保证大量团体饭店的房间,在那个时段要入住,而饭店如果把房间空出来,你到时候又不入住,饭店就亏了,所以一但你要求那个饭店保证入住时,你要承担的入住风险成本是,没去的话,那个饭店是没办法退订金。

然而因为疫情原因,客人也会提说:又不是我们不愿意入住,是因为疫情。很抱歉,有些已支付的必要成本,是无法回收的,除非持续与地接社协商周旋。

如果你刚进来这旅游业不久,作为一个新手业务,你会知道这些吗?恐怕有点难度。

还记得自己去年十月第一次实习领队带团俄罗斯枫红团,约莫两个星期,回台湾时,感觉有点陌生感,在回高雄分公司时,来了几个新人。

那些新同事,有几个已经离职、转换跑道,有几个还在。进入旅行业的时间点很重要,因为旅游业也有各种循环,一年四季的循环,基本上三月六月九月十二月,各个城市会有旅展。

旅展也是新人认识新客人的最佳战场。但很不巧的,去年十二月我们公司在办理年会讲座,销售早早鸟优惠券,帮客人做2020年的旅游规划,这些新人除非业务开发能力磨练好,打好基本功,在那段时间是接年度规划单的时段,特别是那些提早做年度规划的客人,通常已经安排好一年何时要旅游,何时工作上要做什么,何时朋友可能会揪团要预留时间。

2019年底也是在接隔年过年到春节档期的订单,但好死不死,过完农历年后,猪羊变色,世界笼罩在大规模确诊案例与死亡风暴,新人期待的三月旅展顺延到无限期。

接着旅客无法出团,林林总总看到其他同事陆续接受客人取消退团的各种负面能量,新人待不下去很正常,因为琐国,无法出团,新人也不太可能接到客人要出国的单。

花时间对新人做教育训练,又感觉有点打水漂,但还是希望新同事来旅行社学到什么,我懂多少,就分享多少。

如果你的朋友想进入旅行社当个菜鸟业务,可以阅读我刚进旅行业2018/3/2写的文章<董事长的第一堂业务课程与菜鸟业务员>。

人无千日好,花无百日红。

希望全世界各地的疫情赶快好转,希望自己更好,希望家人健康平安。
(文章大部分是昨晚写的) 2020/5/22(五) #旅游业务领队庶务 #旅游业务 #业务领队 #客制团包团 #客制团 #KristKang
原帖地址: 背包客栈自助游论坛 https://www.bbkz.com/forum/showthread.php?t=10428100

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